Beberapa waktu lalu, saya terbang dari Palembang ke Jakarta. Sengaja saya pilih pesawat paling pagi, agar bisa segera beraktivitas di Jakarta seperti biasa. Dari rencana take off pukul 06.30 pagi, hingga pukul 09.00 pagi belum juga ada tanda-tanda keberangkatan. Katanya, ada kerusakan pada pesawat sehingga harus menunggu perbaikan atau pesawat pengganti. Hingga menjelang pukul 11.00 siang belum juga ada pergerakan. Keterlambatan lumayan lama ini membuat saya harus membatalkan beberapa janji.

Saya langsung menuju Customer Service maskapai yang dimaksud untuk meminta kompensasi. Saat itu hanya ada dua orang penumpang yang komplain termasuk saya. Penumpang lain lebih senang menggerutu tanpa berbuat apa-apa. Sesuai Peraturan Pemerintah, keterlambatan lebih dari 240 menit, penumpang mendapat uang sebesar Rp 300.000,- Petugas Customer Service nampaknya tidak sigap melayani kami. Ketika saya bertanya soal kompensasi, awalnya mereka menolak. Tetapi dengan sedikit diplomasi akhirnya kami pun disuruh menunggu. Tepat pukul 11.30 siang (setelah delay 5,5 jam) akhirnya uang kompensasi pun dibagikan. Pyiuhh.. Coba kalau saya pasrah saja seperti penumpang yang lain, belum tentu maskapai yang terkenal suka telat ini bagi-bagi uang.

Teman saya pernah bilang saya ini tukang komplain. Dari call center yang cuma dijawab oleh mesin, kuota selular yang mendadak lenyap, tagihan yang tidak pernah diterima, hosting blog yang suka lemot bahkan air PAM yang mati seharian. Semua saya komplain. Makanya saya menyimpan semua nomer-nomer pengaduan. Jangan heran juga kalau beberapa akun perusahaan tenar follow saya di twitter. Daripada saya ngoceh di timeline mereka, mending di-folbek dan kemudian mereka bisa menjelaskan via Direct Message (DM). Heheheh..

Menurut Saya, Sudah bukan jamannya lagi pelanggan itu pasrah. Konsumen kini memiliki banyak pilihan. Makanya, kita sebagai konsumen juga harus proaktif jika ada pelayanan yang tidak memuaskan bahkan merugikan. Sebagai contoh, saat hosting blog ini down, ada klien yang mau ngecek tulisan dan blog ini tidak bisa diakses. Saya tentu merasa dirugikan, wajar dong kalau saya komplain. Sayangnya belum semua perusahaan memiliki unit pelayanan pelanggan yang mumpuni.

***

Pas banget, minggu lalu saya bersama beberapa blogger menghadiri event keren yang bertajuk New Customer Experience in Digital Era. Acara ini digagas oleh 168Solution, leading contact center consultant di Indonesia. Meskipun saya belum punya rencana bikin Contact Center untuk bisnis yang tengah saya jalankan, tapi ajang ini bikin belajar bagaimana teknologi bisa mempermudah produsen dan konsumen dalam berkomunikasi. Acara ini menarik, karena yang disajikan adalah best practice dari pemerintahan maupun korporasi yang sudah mapan maupun start up.

Saya baru tahu, ternyata BCA punya layanan chat yang namanya VIRA (Virtual Assistant). Layanan ini running di tiga platform yaitu Facebook Chat, Line dan Kaskus Chat. Bahkan, kata Ibu Wani Sabu (Senior VP BCA), chat-chat ini menjawab pertanyaan konsumen bahkan lebih cepat dari pasangan Anda.

Traveloka yang juga ikut dalam event akbar ini, justru telah setahun belakangan mengaktifkan chat box di website-nya. Jadi kalau ada kendala, kita tinggal chat tidak perlu repot lagi angkat telpon dan buang biaya pulsa. Sudah banyak e-commerce yang mengadopsi layanan ini. Belum lagi hampir semua korporasi yang fokus pada layanan pelanggan, memiliki sosial media. Selain sebagai wadah informasi produk mereka, juga bisa jadi tempat kita bertanya bahkan komplain.

Ada lagi Jakarta Siaga 112. Orang Jakarta yang belum tahu nomer ini, pasti kudet (kurang update). Di Jakarta yang memiliki persoalan sangat kompleks, layanan tanggap darurat menjadi salah satu unsur paling krusial. Ibukota negara ini memang belum memiliki pelayanan sesempurna 911,namun keberadaan berbagai kanal pengaduan setidaknya membuat Jakarta memastikan diri menuju ke arah itu. Contact Center ini menjembatani seluruh masyarakat Jakarta yang perlu bantuan kedaruratan tanpa perlu menginstal berbagai aplikasi. Nomornya pun mudah diingat dan akan menjadi nomor kedaruratan nasional. Oya, nomor ini bisa dihubungi tanpa pulsa, bahkan dapat dihubungi tanpa simcard sekalipun.

***

Dulu, Call Center (sekarang lebih luas menjadi Contact Center) hanya dianggap sebagai supporting unit. Namun, di era digital yang serba terbuka dan masyarakat makin melek teknologi, peranan Contact Center menjadi sangat krusial. Contoh yang paling dekat dengan kita adalah provider selular dan penjual tiket online. Penanganan Contact Center yang baik menjadi komitmen yang paling penting agar tidak ditinggalkan oleh pelanggan.

Saya jadi belajar, ternyata dibalik pelanggan yang kritis seperti saya, ada perusahaan yang kian berbenah untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Jadi seimbang dong, pelanggan kian cerdas dan korporasi pun makin peduli.